| Building Effective Communication & Interpersonal Skills A Key to Success in the Workplace Hotel Oria Jakarta || 7 – 8 Maret 2016 TOPIK PEMBAHASAN 1. The Power of Interpersonal Skills at Work • What are Interpersonal Skills • The Importance of Effective Communication • Typical Communication Challenges • Effects of Poor Communication • Barriers to Effective Communication • Group Activity 2. Successful Interpersonal Skills • Using the Right Words o What You Say vs How it is Interpreted o What are the Words to Avoid? o Choosing Positive Words • Body Language o Eye Contact o Greeting the Customers o Standing and Sitting Postures o Walking Confidently o Facial Expressions and Gestures 3. Enhancing Your Emotional Quotient • Developing Self Awareness • Managing Emotions • Improving Motivation • Improving Empathy • Improving Social Skills 4. Building Relationships at Work • Building Rapport and Maintaining Relationships • Personality Profiling • Understanding the Different Personality Traits • How to Handle Different Personalities 5. Influential Communication Dynamics • The 5-Step Process for Influencing Skills • Sharpening Your Influencing Skills • The Four Patterns of Influence • Influencing Different Personality Types 6. Managing Difficult People • Types of Difficult People • Handling Difficult People Professionally • Handling Conflict Tactfully Investasi : Full Fare : Rp. 4.000.000,-/Peserta Group ( 3 orang ) : Rp. 3.500.000/peserta Early Bird ( pendaftaran sebelum tanggal 29 Februari 2016 ) : Rp. 3.750.000/Peserta | HANDLING COMPLAINT AND DIFFICULT CUSTOMER Hotel Oria Jakarta , 10 – 11 Maret 2016 Selama masih ada complain yang datang dari pelanggan dan nasabah, berarti bisnis masih berjalan positif dan masih bergerak. Penanganan complain pun harus dilakukan cepat, tepat dan antisipatif. Dalam memberikan pelayanan ke pelanggan, keinginan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan sangatlah penting. Namun kebutuhan dan harapan pelanggan juga berkembang. Berbagai upaya tentu dilakukan setiap bentuk pelayanan, baik itu dalam tujuan bisnis atau sosial, untuk senantiasa memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Adakalanya kebutuhan dan harapan pelanggan terkendala oleh satu dan lain hal, yang kemudian menimbulkan keluhan. Selain prosedur penanganan keluhan telah kita persiapkan sedemikian rupa, ternyata para pelanggan dengan karakter tertentu adalah justru yang paling loyal pada produk kita. Bagaimanakah menyelaraskan prosedur keluhan pelanggan dan memelihara beberapa pelanggan yang sulit . Pelatihan 2 hari ini akan menjawab tuntas semua hal yang selama ini menghambat operasional. Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta akan: 1. Memahami tipe pelanggan yang sesuai dengan perusahaannya 2. Mengetahui dan memahami prosedur keluhan pelanggan 3. Mengetahui dan memahami langkah-langkah keluhan pelanggan 4. Mengetahui dan Memahami keluhan pelanggan 5. Mengetahui tipe-tipe pelanggan 6. Memahami caramerubah difficult customer menjadi loyal customer METODE TRAINING a. Diskusi interaktif c. Studi kasus d. Role play dan e. Umpan balik. OUTLINE PROGRAM : · Perusahaan dan pelanggan · Penyebab pelanggan complaint. · Hal-hal untuk menghindati complaint. · Membentuk mindset :complaint adalah sebuah ‘Hadiah’ - Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh
- Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan.
- Menangani keluhan atau keberatan:
- Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif)
- Sikap positif terhadap pelanggan.
- Komunikasi yang efektif
- Active listening
- Menangani keluhan melalui berbagai jenis media
- Tipe pelanggan unik dan sulit
- Cara mengelola pelanggan unik dan sulit
- Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif
- Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa)
- Teknik menangan Keluhan Pelanggan
- Difficult customer dan cara menghadapinya
Investasi : Full Fare : Rp. 4.000.000,-/Peserta Group ( 3 orang ) : Rp. 3.500.000/peserta Early Bird ( pendaftaran sebelum tanggal 2 Maret 2016 ) : Rp. 3.750.000/Peserta |
