Training 30 - 31 Mei 2016 : 1. Handling Complaint & Difficult Customer , 2. Talent Management

HANDLING COMPLAINT AND DIFFICULT CUSTOMER Senin - Selasa , 30 – 31 Mei 2016

PENDAHULUAN .   Selama masih ada complain yang datang dari pelanggan dan nasabah, berarti bisnis masih berjalan positif dan masih bergerak. Penanganan complain pun harus dilakukan cepat, tepat dan antisipatif. Dalam memberikan pelayanan ke pelanggan, keinginan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan sangatlah penting. Namun kebutuhan dan harapan pelanggan juga berkembang. Berbagai upaya tentu dilakukan setiap bentuk pelayanan, baik itu dalam tujuan bisnis atau sosial, untuk senantiasa memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Adakalanya kebutuhan dan harapan pelanggan terkendala oleh satu dan lain hal, yang kemudian menimbulkan keluhan. Selain prosedur penanganan keluhan telah kita persiapkan sedemikian rupa, ternyata para pelanggan dengan karakter tertentu adalah justru yang paling loyal pada produk kita. Bagaimanakah menyelaraskan prosedur keluhan pelanggan dan memelihara beberapa pelanggan yang sulit . Pelatihan 2 hari ini akan menjawab tuntas semua hal yang selama ini menghambat operasional.   Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta akan: 1.    Memahami tipe pelanggan yang sesuai dengan perusahaannya 2.    Mengetahui dan memahami prosedur keluhan pelanggan 3.    Mengetahui dan memahami langkah-langkah keluhan pelanggan 4.    Mengetahui dan Memahami keluhan pelanggan 5.    Mengetahui tipe-tipe pelanggan 6.    Memahami cara merubah difficult customer menjadi loyal customer   OUTLINE PROGRAM : ·         Perusahaan dan pelanggan ·         Penyebab pelanggan complaint. ·         Hal-hal untuk menghindati complaint. ·         Membentuk mindset :complaint adalah sebuah ‘Hadiah’ Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan. Menangani keluhan atau keberatan: Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif) Sikap positif terhadap pelanggan. Komunikasi yang efektif Active listening Menangani keluhan melalui berbagai jenis media Tipe pelanggan unik dan sulit Cara mengelola pelanggan unik dan sulit Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa) ·         Teknik menangan Keluhan Pelanggan ·         Difficult customer dan cara menghadapinya    Investment Price/Person  ·         Rp. 4.000.000/person (full fare)  or ·         Rp. 3.750.000/person (early bird, payment 1 week before training) or ·         Rp. 3.500.000/person (if there are 3 persons or more from the same company) TALENT POOLING AND MAPPING ( Talent Management ) Senin – selasa , 30 – 31 Mei 2016 Banyak perusahaan mengalami kesulitan dalam mengimplementasikan strategi perusahaan untuk menarik, mempertahankan dan mengembangkan orang terbaik yang ada di perusahaannya. Hal krusial tersebut disebabkan banyak perusahaan belum menerapkan program untuk memetakan potensi-potensi yang dimiliki oleh karyawannya sebagai Talent Management System. Akibatnya pengembangan talenta yang dimiliki organisasi belum terarah sehingga tidak berjalan secara optimal. Malahan, mereka yang “merasa” punya talenta pergi, dan pindah ke perusahaan lain karena merasa kurang dikembangkan. Agar pengembangan karyawan di perusahaan anda berjalan secara efektif, maka hal pertama yang anda butuhkan adalah kompetensi untuk memetakan orang-orang di dalam perusahaan. Anda perlu tahu siapa saja karyawan yang dapat digolongkan sebagai star, potential people, career person, problem person dan dead wood. Bila anda mampu memetakan potensi-potensi di perusahaan anda, niscaya program pengembangan karyawan yang anda lakukan akan berjalan secara efektif dan tepat sesuai sasaran. Dalam training ini akan dipelajari bagaimana menyusun talent management system di sebuah organisasi dan menyusun pola kaderisasi kepemimpinan di organisasi agar kesinambungan kader di organisasi terjalin dengan pola sistem yang tepat. Training ini mengetengahkan pembelajaran dengan simulasi dan kasus dari praktek yang dihadapi dalam pekerjaan sehari-hari. Peserta sebaiknya membawa laptop untuk praktek dan simulasi yang disajikan dalam pelatihan ini.   OUTLINE MATERI:   Day 1: Talent Management ·         Konsep Talent Management ·         Mendefinisikan Talenta yang Dibutuhkan Organisasi ·         Melakukan Talent Assessment ·         Talent Mapping : Performance vs Talent ·         Menyusun Talent Pool ·         Menyusun Development Program ·         Individual Development Program ·         Metode dalam Development Program ·         Menyusun Annual Training Master Plan (ATMP) ·         Menyusun Annual Development Master Plan (ADMP) ·         Implementasi Talent Management di Perusahaan Indonesia   Day 2: Career system & succesion planning ·         Konsep Career System & Succesion Planning ·         Menyusun Career System ·         Menyusun Career Path & Top Stop ·         Teknik & Metode untuk Evaluasi Promosi, Mutasi & Demosi ·         Menyusun Individual Career Planning ·         Menyusun Replacement Table Chart (Peta Kaderisasi di Organisasi) ·         Simulasi & kasus: pembuatan ICP & RTCuntuk masing-masing peserta ·         Implementasi Talent Mgt & Career System berbasis IT   Investment Price/Person  ·         Rp. 4.000.000/person (full fare)  or ·         Rp. 3.750.000/person (early bird, payment 1 week before training) or ·         Rp. 3.500.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)

Untuk pendaftaran atau informasi lebih lengkap, silahkan hubungi : Sdri. SARI Telp. 021.5793 2035 / 0858 9026 0140 E-mail : sari@marksharetraining.co.id / d.sari131282@gmail.com

If you no longer wish to receive message from us, click here to unsubscribe