| OUTLINE MATERI 1. Reaching Above Satisfaction – From Customers To Fans · Service dan service excellence sebagai pondasi perbaikan kinerja individu maupun kinerja bisnis · Mengenali perilaku dan jenis-jenis customer · Psikologi pembelian · Mempengaruhi pembeli agar mau menjadi pelanggan yang loyal 2. I Am My Organization – How service ambassadors create differences · Analisa sikap dan kebiasaan dalam berkomunikasi/berinteraksi dengan orang lain atau lingkungan · Personal Service Mindset · Service Intelligence · Service Profit Chain · Pola-pola persaingan bisnis dan peran karyawan dalam memenangkan perusahaan 3. The Heart That Matters – Building and nurturing empathy as a foundation to excellent service performance · Kecerdasan Emosi dalam pelayanan · Empati sebagai dasar pelayanan · Mengembangkan sikap optimis untuk hasil pelayanan yang lebih baik 4. Designing and Delivering Experience – From service design to customer experience · STAR Service Standard – greetings, managing conversations, closing, and communicating through various channels · 5Ps Of Customer Experience · Productive communication · Active Listening 5. Designing and Delivering Experience – From service design to customer experience · STAR Service Standard – greetings, managing conversations, closing, and communicating through various channels · 5Ps Of Customer Experience · Productive communication · Active Listening · Moment of truths · Field observation (when possible) 6. Problems Are Opportunities – How to prevent and solve problems · Empat dimensi masalah · Mengantisipasi terjadinya masalah · Mengubah kekecewaan menjadi kesetiaan pelanggan · Berinteraksi dengan pelanggan yang menyulitkan 7. Staging Service Excellence I – Case study and guided role-play · Roleplay dengan skenario 8. Staging Service Excellence II – Free(r) service simulation · Roleplay besar (situasional) 9. Reflection And Call To Action · Participant Presentation · Action Planning · Closing | AGENDA TRAINING Sesi 1 : Manage yourself, Not Your Time • Pemahaman awal mengenai Time Management untuk personal plan. Apakah kita sudah mencapai produktivitas optimal? • Pemahaman dan mengerti dalam membuat langkah awal di hari pertama untuk memiliki pengelolaan waktu yang lebih baik • Peserta akan mengerti bagaimana menentukan tujuan yang harus diselesaikan dan yang tidak harus diselesaikan di hari kerja anda. • Manajemen waktu tradisional : analisis penggunaan waktu kita sehari-hari Sesi 2 : How to Stay In Control: From Daily Plan to How to Decide, Delegate and Do Say “NO” • Peserta memahami dalam membuat Action Plan kegiatan harian dan mingguan • Peserta akan mengerti dalam mempelajari perbedaan apa yang harus, akan dan ingin dilakukan • Peserta akan mengerti dalam mengatur kegiatan berdasarkan sesuatu yang penting dan mendesak. • Peserta akan memahami dan mengerti dalam melakukan pengambilan keputusan yang efektif, sehingga mengurangi penggunaan waktu yang tidak diperlukan • Pemahaman dan mengerti dalam melakukan Delegasi kegiatan untuk bisa menggunakan waktu terbaik anda dalam mengerjakan tugas utama, khususnya mengerti mana yang harus dikatakan “yes” dan “No” agar waktu dalam bekerja menjadi lebih efektif dan efisien Sesi 3 : Seni Memahami Diri Sendiri dengan Metode Tipologi · Para peserta diajak untuk memahami diri sendiri, sehingga mengetahui siapakah aku, apa keinginanku dan bagaimanakah aku harus berkomunikasi dengan dirinya sendiri. · Mengelola emosi, fisik, mental dan spiritual untuk mencapai keterlibatan penuh dalam setiap aktivitas · Memahami tujuan diri dan pekerjaan sebagai dasar bagi kita untuk menentukan prioritas kerja kita sehari-hari · Self reward yang mendasari procrastination, perfectionist ataupun time waster kita lainnya Sesi 4 : Menerapkan prinsip Pareto dalam memilih aktivitas impactfull, antara Pengembangan Sistem, Pengembangan Tim dan Operasional Rutin · Pemahaman terhadap prinsip Pareto 80/20, dan kegunaan alam memilah aktivitas yang bernilai tambah. · Mengenal hambatan dalam proses activity management dan bagaimana mengantisipasinya. · Mengembangkan sudut pandang yang tepat antara : investasi vs resiko · Tipe-tipe aktivitas antara pekerjaan rutin dan non rutin Sesi 5 : Pentingnya delegasi dalam Manajemen Prioritas · Memilah tahap-tahap proses kerja dan tips untuk mengoptimalkan proses kerja. · Memilih orang yang tepat untuk kita mendelegasikan sesuatu. · Langkah-langkah melakukan delegasi yang efektif. · 3 tips untuk melakukan pendelegasian. Sesi 6 : Teknik Komunikasi Pendelegasian Alam Bawah Sadar · Praktek: How to make people like you in less than 5 minutes; untuk memudahkan anda melakukan delegasi. · Mempelajari faktor penting dalam komunikasi dan aplikasinya dalam mendelegasikan sesuatu pekerjaan kepada orang lain. · Kemampuan komunikasi yang diperlukan untuk delegasi, monitoring dan feedback. · Praktek & video: Pacing-Leading (influencing skills ala NLP) · Peserta mengetahui bagaimana emosi bisa terpacing dalam situasi delegasi dan mengelola emosi untuk sukses mendelegasikan secara efektif. Sesi 7 : The art of execution dalam aktivitas sehari-hari · Peserta akan diajak untuk menentukan sasaran dan menyediakan waktu yang memadai untuk menentukan sasaran. · Peserta akan diberikan pengetahuan bagaimana mengelompokkan tugas-tugas yang mempunyai kesamaan. · Mengembangkan indikator dan metode dalam proses monitoring Sesi 8 : Integrasi produktivitas diri dan team untuk mencapai keberhasilan dan kebahagiaan diri saat ini dan di masa yang akan datang · Aplikasi Manajemen Enerji: Menentukan purpose hidup, enerji audit, serta mengembangkan kebiasaan positif. · Prinsip coaching dalam meningkatkan kompetensi tim untuk dapat menerima pekerjaan saat ini dan di masa yad (kaderisasi) | |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar